上海2021年12月10日 — 疫情以来,人们的出行、住宿需求发生了较大改变。住客对于酒店服务的要求不断提升。在此背景下,华住集团积极拥抱变化,以“安心360”为抓手,不断提升酒店的服务水平和质量。

酒店的服务离不开人的参与。因此,必须不断提升一线员工的服务水平和服务能级。对此,华住集团通过“华鼎杯”服务技能大赛、汉庭“干净宗师”等面向一线员工的竞赛,以赛促学,发掘一线先进服务理念,实现服务的“精益增长”。

比赛发掘高效技能,赋能一线技能提升

前台服务是否贴心、客房清洁是否到位、餐厅饮食是否可口……在酒店的各个场景中,都离不开服务的加持。员工作为服务的基石,其专业性的高低与酒店服务品质的好坏有着密切的关系。在提升服务品质方面,华住就酒店全部的服务场景制定了SOP流程,以严格的标准保障服务品质。

在此基础上,华住也给一线员工提供切磋交流的平台。在刚刚过去的11月里,华住集团“华鼎杯”服务技能大赛、汉庭“干净宗师”、落下帷幕。通过比赛,华住传递了更多优秀的实操经验,以比赛为契机,在内部形成主动提升的良好氛围,督促员工提升自己的服务意识和服务水平,同时将优胜者的先进经验,通过经验输出为更多人赋能。

“华鼎杯”服务技能大赛总冠军团队 — 高端代表队

今年5月起,华住集团就在内部着手举办首届“华鼎杯”服务技能大赛。此次大赛面向全体一线员工进行海选,在一线形成了主动学习、自主提升的良好氛围。最终挺近决赛的选手包含店长、店助、前台、客房、厨师、工程、安保等酒店中常见岗位,大家围绕自身的岗位知识、岗位技能进行切磋提升,在筹备竞赛的过程中,巩固对于服务标准的学习,强化服务理念的深入,进一步夯实了自身的服务能力。

首届“华鼎杯”服务技能大赛分为知识竞赛和操作技能竞赛比拼两大环节,既能够巩固员工对于服务标准的学习,又能够强化服务理念的深入。

“华鼎杯”服务技能大赛知识竞赛现场

此次技能大赛将酒店日常运营的方方面面都纳入到比赛流程中。实操比拼环节分为铺床比赛、安保比赛、厨王争霸等多个环节,将客房清洁、酒店安全、餐饮品质等服务纳入比赛议程。结合实际的服务场景,各项比赛议程又被细化到每一个具体工作环节 — 比如在安保比赛中,就分为灭火比赛、水带铺设比赛等环节,以“地毯式”的覆盖维度,将酒店中涉及的每一项工作都纳入考评中,让整场比赛能够真正“落到实处”,反哺服务体系的打造,进一步沉淀更多有用的工作经验。

除了通过竞赛促进员工自主提升自身的服务能力,对于在比赛中获得优胜的员工工作经验进行输出,进一步赋能一线业务。通过大赛挖掘和分享更高效的酒店服务技能和优化点,不断完善帮助汉庭的客房品质持续提升;以点带面推进各部门形成学技能、学管理的良好风气,不断巩固和提高现有的服务水平。

如果说服务的精细度是入住酒店的“直观体感”,那么酒店的清洁就是住客的“安心底牌”。在酒店行业,清洁是住客关心的重点问题,也一直是行业难题。为了筑牢酒店“清洁”的基石,华住集团旗下汉庭酒店连续三年举办“干净宗师”全国客房技能大赛,持续强化一线服务人员的专业度。值得一提的是,汉庭坚持研发专利清洁工具并积极采用成熟清洁科技来辅助酒店清洁工作。这不仅减轻了清洁师的工作负担,提高了工作效率,也进一步提升了清洁的精细度。

“干净宗师”全国客房技能大赛现场

安心360赋能,服务品质落到实处

除了通过比赛提升员工的服务能力,华住也在通过“仪式感”强化酒店服务的颗粒度。每月24日是华住集团的“清洁日”。今年6月,在疫情防控“常态化”背景下,华住将“清洁日”升级为“安心日”,从客房清洁、消防安全、治安安全、信息安全和食品安全五个维度入手,全方位、立体化打造“安心”的住宿环境。

在卫生方面,华住集团首创行业合格洗涤标准,同时采用专业消杀产品。在安全保障方面,华住集团在日常运营中强化访客登记规范,并持续加强公共区域的管理,为住客的隐私安全保驾护航。同时,华住集团还要求门店就消防设备、消防通道等消防安全设置进行定期检查,并对食品安全情况进行严格排查,确保安全管理不留死角。

为确保安心规程能够有效执行,华住集团还制定了严格的工作程序,借助店长交叉检查、区域定期汇报等举措,强化对服务成果的监管力度,确保各项工作落到实处。